Бот сценарийін таңдау, жауап дереккөздерін дайындау және өтінімдерді контекстімен бірге қызметкерге беру жолы.
Ботты таңдау компанияңызда қайталанатын әңгімеден басталады. Клиент тауар, жазылу немесе есептеу туралы сұрайды. Қызметкер бірнеше детальді нақтылап, келесі қадамды анықтайды. Осындай диалогтың бір бөлігін автоматтандыру үшін алдымен оның нәтижесін сипаттау қажет.
Қазақстандағы компания үшін қолайлы арна әртүрлі болуы мүмкін: WhatsApp, Telegram немесе өз сайты. Бірақ мессенджерді таңдау өздігінен сценарийді анықтамайды. Бот нені білуі, жауапты қайдан алуы және әңгімені адамға қашан беруі керегін түсіну маңыздырақ.
Бір нәтижеден бастаңыз
Шартты сұрауды алайық: «Жаңа нысанға есеп қажет». Жұмысты жалғастыру үшін менеджерге өнім түрі, саны, мерзімі және байланыс қажет болуы мүмкін. Нақты тізім бизнеске байланысты; бұл кез келген компанияға дайын ереже емес, демонстрациялық мысал.
Нәтижені былай сипаттаңыз: «Қызметкер міндетті өрістері толтырылған және нақтылау тарихы бар сұрауды алады». Осыдан кейін батырмалар, еркін диалог немесе олардың үйлесімі қажет пе, шешу оңайырақ.
Батырмалар мен ережелер қашан жеткілікті
Нұсқалар аз және әр қадам анық болса, сұрақтар ретін құруға болады. Клиент санатты таңдайды, санын көрсетеді және байланысын қалдырады. Мұндай сценарийді тексеру ыңғайлы: әр таңдаудан кейінгі қадам алдын ала белгілі.
Бір мәннің әртүрлі жазылуын болдырмау қажет жерде батырмалар пайдалы. Мысалы, қолжетімді қызметтердің бірін таңдау үшін. Бірақ барлық тұжырымдар мен ерекшеліктерді алдын ала қарастыру қиын. Сондықтан түсінікті сценарийде де шығу жолы болуы керек: өз сұрағын жазу немесе қызметкерге өту.
ЖИ қайда көмектесе алады
Адамдар міндетті өз сөздерімен сипаттаса, бірнеше сұрақты біріктірсе немесе алдыңғы жауапты нақтыласа, ЖИ-ді қарастырған орынды. Ол мәтінді талдауға және келісілген материалдар бойынша жауап құруға көмектесе алады.
Сонымен қатар модель бағалардың, қолжетімділіктің және шарттардың жалғыз дереккөзіне айналмауы керек. Мұндай мәліметке өзекті дереккөз және ол қолжетімсіз болғандағы әрекет ережесі қажет. Деректер жоқ болса, дұрыс келесі қадам — бос орынды болжаммен толтыру емес, шектеуді хабарлау немесе сұрақты қызметкерге беру.
Дереккөздер мен шектерді дайындаңыз
Әзірлеуге дейін қысқа жұмыс кестесін дайындаңыз:
- қандай сұрақтар қайталанады;
- дұрыс жауап қайда орналасқан;
- мәліметтерді жаңартуға кім жауапты;
- өтінімде қандай өрістер міндетті;
- ботқа қандай әрекеттер рұқсат етілген;
- әңгіме қай кезде адамға берілуі керек.
Жеке деректерсіз мысалдар қолданыңыз. Алғашқы талқылау үшін құпиясөздер, клиенттердің жеке деректері бар хат алмасулар немесе компанияның барлық жүйелеріне қолжетімділік қажет емес. Алдымен процесс пен қолданылатын сервистерді сипаттау жеткілікті.
Қызметкерге беруді тексеріңіз
Боттың пайдалы нәтижесі клиентке хабарлама берумен шектелмейді. Менеджердің не алатынын қараңыз: сұрақ, нақтылауға жауаптар, таңдалған тауар және әңгімені жалғастырудың ыңғайлы жолы. Қызметкер бәрін басынан бастауға мәжбүр болса, автоматтандыру мәнінің бір бөлігі жоғалады.
Жұмыстан тыс уақытта немесе жауапты адам қолжетімсіз болса не болатынын бөлек шешіңіз. Мәтін мұндай мүмкіндік жоқ кезде жедел жауапты уәде етпей, нақты өңдеу тәртібін сипаттауы керек.
Қалыпты және күрделі өтініштерді тексеріңіз
Бақылау диалогтарын дайындаңыз: толық сұрау, жеткіліксіз мәлімет, белгісіз баға, тақырыпты ауыстыру және адамды шақыру туралы анық өтініш. Қосылым қатесін немесе жоқ тауарды қосыңыз. Әр мысал үшін рұқсат етілген нәтижені алдын ала жазыңыз.
Тек тұжырымдардың жатықтығын бағаламаңыз. Міндетті өрістер дұрыс жиналғанын, ойдан шығарылған шарттар пайда болмағанын және қызметкер қажетті контекст алғанын тексеріңіз. CRM-ге немесе күнтізбеге жазу мүмкіндігі нақты жүйе мен қолжетімділік құқықтарына қарай бөлек тексеріледі.
Мына бетте GIFS чат-боттары жұмыс нұсқалары мен іске қосу кезеңдері сипатталған. Өз ботыңызды талқылау үшін клиент деректерінсіз үш қайталанатын сұрақ жіберіңіз, байланыс арнасын атаңыз және диалог соңында қызметкер не алуы керектігін түсіндіріңіз.