Қайта жеткізілген хабарламаны жаңа өтініштен қалай ажырату, өтінімнің алынуын тексеру және CRM ақауы кезінде жұмыс тәртібін сақтау керек.
Клиент нысанды жіберіп, сәттілік хабарламасын көрді де, бетті жапты. Менеджер CRM-ді ашты, бірақ өтініш жоқ. Басқа клиент батырманы қайта басты, нәтижесінде жұмыста екі бірдей карточка пайда болды. Мұндай шартты жағдайларды іске қосқанға дейін талдау пайдалы: сәттілік экраны өтінімнің әрі қарай не болатынын әлі көрсетпейді.
Мұнда Қазақстандағы компанияның нақты процесін қабылдауды қарастырамыз: өтінімдер сайт пен боттан түседі, ал қызметкерлер CRM-де жұмыс істейді. Процестің өзі әлі таңдалмаса, мына материалдан бастаңыз алғашқы автоматтандыру туралы. Келесі қадам — әр өтініштің сақталғанын қалай дәлелдеуді келісу.
Әр күй үшін негізгі сенімді дереккөзді белгілеңіз
Қызметкер қабылдау фактісін, берудің нәтижесін және клиентпен ағымдағы жұмысты қайдан тексеретінін анықтаңыз. Бұл әртүрлі орын болуы мүмкін: қабылданған өтініштер журналы түскенін растайды, ал CRM карточкасында тағайындалған менеджер мен өңдеу мәртебесі сақталады. Бір өтінімнің толық жолын қалпына келтіру үшін жазбаларды байланыстыру маңызды.
Күйлердің мағынасын қарапайым сөздермен жазыңыз: «сақталды», «берілуін күтуде», «CRM-де жасалды», «тексеруді қажет етеді». Команда чатындағы хабарландыру өтініш алынғанының жалғыз дәлелі болмауы керек. Хабарлама жойылса немесе қызметкер байқамай қалса, бастапқы өтінім келісілген жерде қолжетімді қалуы керек.
Қайта жеткізу мен жаңа өтінішті ажыратыңыз
Әр қабылданған өтінішке тұрақты идентификатор қажет. Жүйе орындалған әрекетті анықтай алуы үшін сол өтінімді қайта жеткізу әрекетінде идентификатор сақталуы керек. Оны бастапқы жазбада да, беру нәтижесінің қасында да көрсетуді сұраңыз. Бұл уақыт пен есім бойынша сәйкестік іздеуден түсініктірек.
Бірдей телефон нөмірі өздігінен қайталанған өтінішті білдірмейді: клиент басқа тауарға тапсырыс беруі немесе жаңа нысан бойынша хабарласуы мүмкін. Батырманы қайта басуды, жеткізудің техникалық қайталануын және бөлек жаңа өтінімді жеке келісіңіз. Адам алдымен нысан арқылы, кейін ботқа жазса, күмәнді сәйкестікті екі өтінішті де сақтай отырып тексеруге берген дұрыс.
Тасымалдау кезінде сұраудың мағынасын сақтаңыз
Карточканы менеджердің көзімен тексеріңіз. Онда келісілген мәліметтер болуы керек: дереккөз, байланыс, таңдалған тауар немесе қызмет, сұрау мәтіні және қажетті нақтылаулар. Адам каталогтан нұсқа таңдаса, қызметкер таңдауды хат алмасудан қайта іздемеуі үшін оның атауын немесе сілтемесін сақтау пайдалы.
Орыс және қазақ тіліндегі хабарламаларда әріптердің, жол тасымалдарының және бастапқы мағынаның сақталуын тексеріңіз. Автоматтандыру қысқаша түйін жасаса, түпнұсқа мәтінге өту жолын қалдырыңыз. Белгісіз мәнді болжаммен алмастырмаңыз: санның немесе хабарласуға ыңғайлы уақыттың жоқтығы нақтылауды қажет ететін сұрақ ретінде көрінуі керек.
Тек қол жеткізілген нәтижені растаңыз
Клиентке арналған мәтін өтінім күйіне сай болуы керек. Өтініш сенімді сақталып, берілуін күтіп тұрса, оның қабылданғанын растауға болады. Тағайындау расталмайынша, оны менеджерге тағайындалды деуге болмайды. Команда келіспеген және бақылай алмайтын жауап уақытын уәде етпеңіз.
Сәтсіз жіберуді де тексеріңіз: түсінікті хабарлама қолжетімді әрекетті түсіндіруі керек. Мысалы, қайта көру немесе көрсетілген басқа тәсілмен байланысу. Экрандағы растау өтінім сақталғанға дейін пайда болмауы керек. Өтініш нөмірі қарастырылса, қызметкердің сол нөмір бойынша жазбаны шынымен таба алатынын тексеріңіз.
Қолжетімсіздік пен анық емес жауапты талдаңыз
CRM қолжетімсіз болғанда өтінімнің күту мәртебесі көрініп тұруы және келесі әрекеттер тәртібі келісілген болуы керек. Сұрау жіберіліп, жауап қайтпаған жағдайды бөлек қарастырыңыз. Карточка жасалып қойған болуы мүмкін. Қайта жасамас бұрын нәтижені идентификатор арқылы тексеру қажет; тексеру мүмкін болмаса, өтінім үнсіз шешім қабылдауды емес, қолмен талдауды қажет етеді.
Күтудің қай кезде мәселеге айналатынын және кім хабарлама алатынын келісіңіз. Қалпына келгеннен кейін жиналған бүкіл тізімді тексеріңіз: қай өтініштер жетті, қайсысы кезекте қалды, қайсысы қолмен өңделді. Қалпына келтіру тәртібі «сервис қайта жұмыс істейді» деген жалғыз хабарламадан маңызды.
Ерекше жағдайларға жауаптыны және қолмен жұмыс істеу резервін белгілеңіз
Өңделмеген өтінімге, негізгі қызметкер болмаған кезде де, жауапты адам тағайындалуы керек. Оның кезекті қайдан көретінін, клиентпен қалай байланысатынын және қолмен жасаған әрекетті қалай тіркейтінін көрсетіңіз. Карточканы қолмен жасағаннан кейін бастапқы идентификатормен байланысты сақтаңыз: жұмысын жалғастырған автоматтандыру тағы бір жазба жасамауы керек.
Резервтік тәртіп команда орындай алатындай болуы керек. Қабылданған өтініштерге қол жеткізу, орындалған әрекетті белгілеу және ауысымды түсінікті тапсыру «ақау болса, әзірлеушіге хабарлаңыз» деген нұсқаудан пайдалырақ. Бұл жолды оны шынымен пайдаланатын қызметкермен тексеріңіз.
Процесті тексерілетін үлгі бойынша қабылдаңыз
Әр сценарий үшін бастапқы деректерді, идентификаторды, күтілетін күйді, нақты карточканы, жауапты адамды және тексеру растауын жазыңыз. Тестілеу үшін келісілген ойдан шығарылған байланыс деректерін қолданыңыз. Хаттамаға мыналарды қосыңыз:
- Нысан мен боттан қалыпты жіберу: мазмұн сақталды, карточка қызметкерге қолжетімді.
- Қайта жеткізу: бір өтінім екінші жұмыс карточкасын жасамады.
- Сол клиенттің жаңа өтініші: жеке міндет қайталанған жазба ретінде жоғалған жоқ.
- Қолжетімсіздік пен жауаптың жоғалуы: өтінім көрінеді, келесі әрекет анықталған.
- Қолмен қалпына келтіру: нәтиже бастапқы жазбамен байланыстырылған, қайта өңдеу болдырылмайды.
Соңында қабылданған бірегей өтініштерді берілген, күтіп тұрған және талдауды қажет ететін өтініштермен салыстырыңыз. Түсіндірілмеген жоғалулар қалмауы керек. Мұндай тексеруді мына бөлімде талқылауға болады GIFS ЖИ және автоматтандыру: қазіргі өңдеу тізбегін және нақты жеке деректерсіз ерекше жағдайлар мысалдарын жіберіңіз.